随着我国经济的发展，人们对航空服务质量的要求越来越高极大地促进了我国航空服务理念的发展和进步，本文从我国民航服务工作特点出发论述了我国民航服务存在的主要问题详细分析了我国民航服务管理思路，编辑结合实际工作经验分析民航的特点和服务原则。

一、民航服务的分类和内容

根据民航服务的特点，我们可以进行相应的分类以便我们可以加深我们的理解，对民航服务概念的理解：

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1.从是否涉及民航商品价值转移的角度，我们可以将民航服务分为民航商品服务和民航劳务，商品服务大多与客票和货主的货物有关而劳务则是纯粹的无形产品，例如订票、物流托运等属于商品服务而其他查询、客舱服务显然属于后一类。

2.从低服务水平来看民航服务可分为民航功能服务和民航理性服务，所有与航空飞行和货运相关的服务都是民航功能性服务，这只是为了满足旅客对飞行旅行服务的基本需求其他能满足旅客的服务都是更高层次的理性服务。

3.从旅客和货主接受民航服务的时间顺序来看民航服务可分为事前服务、事中服务和事后服务，机票预订、行李托运、安全检查等行前服务统称为行前服务，航程中的客舱服务为过程中服务后续出发及行李服务为飞行后服务。

二、我国民航服务工作特点

1.灵活性的原则

我国民航服务岗位具有知识性和操作性的双重特点，这主要是由于服务人员职责不同在提供服务的过程中，由于服务地点、服务职能、服务对象、服务项目不同工作性质具有相应的灵活性。航空服务中会出现很多突发事件，这就要求服务人员具备相应的服务意识和服务质量、灵活处理旅客遇到的问题、确保旅客的出行顺利。

2.真诚尊重的原则

苏格拉底曾经说过：“不要以礼物得到朋友，你必须贡献你的真挚的爱学会如何用正确的方法来赢得一个人的心。”可见的与人打交道时真诚的尊重是礼仪的第一原则，所以唯有真诚对待人才才能尊重他人、唯有真诚的尊重才能营造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。

真诚是对人和事的务实态度，这是民航服务人员对待人的真诚友好的表达。真诚和尊重首先表现在不说谎、不虚伪、不欺骗、不侮辱人即所谓的“欺骗”一次一生没有朋友；其次表现为对他人的正确理解信任别人、尊重别人。所谓内心的无私真诚的奉献才能有丰硕的收获，只有真诚的尊重才能让双方互相信任友谊才会天长地久。

3.平等和中庸的原则

在社交场合礼仪行为总是双方表现出来的，你给了对方一个礼貌对方自然会相应地回礼给你。这种做法礼节要讲究平等原则平等是人与人交往时建立情感的基础是保持良好人际关系的秘诀，民航服务人员要不以自己的方式行事不自以为是、不偏袒他人、不冷漠傲慢、不以外表判断人或以职业地位压倒人或权力但在任何时候都是平等的、虚心待人才能多交朋友。

你现在知道了吗？其实文职民航服务人员还是很辛苦的因为他们本着服务至上的原则不能与客户发生冲突否则会被降级，不过相应种类的客户还是比较少见的对于空姐来说也是难上加难，所以如果你要选择这个行业一定要端正心态否则很容易别人抱怨。